Mission d’Accompagnement, de Soutien et de Conseil aux Offices de Tourisme
Bourgogne-Franche-Comté

Accueil & SADI

Les évolutions de l'accueil dans les Offices de Tourisme

L'ère de l'Office de Tourisme du futur... L'ère de l'Office de Tourisme Numérique... L'ère du Schéma d'Accueil de Diffusion de l'Information... Et demain ?

L'accueil par les Offices de Tourisme ne cesse d'évoluer en fonction du comportement des clientèles (touristes, habitants, prestataires), de leur profil, de leurs envies, des outils, de l'émergence d'un nouvel acteur numérique qui va bouleverser les pratiques, etc. 

Anticiper plutôt que subir, la MASCOT travaille depuis plusieurs années sur ces questions pour mieux informer et accompagner les Offices de Tourisme au changement :

2011 - Co-rédaction du guide "Le numérique et les Offices de Tourisme : les technologies de l'information et de la communication au service de l'accueil" aux éditions Atout France

2012 - Colloque "Tourisme participatif et tourisme de proximité" 

2014 - Colloque "Accueil : quand les Offices de Tourisme innovent !"

2015 - Acquisition de deux triporteurs pour les mettre à disposition des Offices de Tourisme qui souhaitent tester l'accueil en mobilité

2015 - Mise en place du Wifi territorial

2015 - Formation SADI par la MONA -> transfert de compétence à la MASCOT

2016 - Atelier éclairé "l'accueil vu par des comédiens et comment co-construire une carte touristique ?"

2016 - Première formation Accueil Par EXcellence (APEX) en Franche-Comté

2016 - Première formation SADI dispensée par la MASCOT

2017 - LAB d'été et LAB d'automne : la MASCOT co-construit avec les OT une partie de son plan d'actions 2018. Rendez-vous l'année prochaine !

L'ERE du schéma d'accueil et de diffusion de l'information (SADI) c'est maintenant !

C'est quoi un SADI ? C'est une méthodologie et des outils pour les territoires touristiques qui mènent une réflexion ou un projet autour de l'accueil dans l'Office de Tourisme et à l'échelle de la destination. Cette stratégie prenant en compte le parcours client, ses attentes et ses pratiques est appelée Schéma d'Accueil et de Diffusion de l'Information - SADI.

1ère phase : l'état des lieux consiste à mieux connaître ses clientèles et leurs pratiques en réalisant un travail précis de segmentation.

2ème phase : le diagnostic consiste à faire un état des lieux complet des outils d'accueil à partir des parcours clients dans les murs de l'Office de Tourisme et en dehors (chez les prestataires, en ligne, etc.) puis à se challenger sur l'accueil, la relation client, afin de définir des marges de progrès.

3ème phase : la stratégie consiste à élaborer le schéma pour atteindre les objectifs fixés et les confronter aux pratiques des clientèles. Il faudra prioriser certains clients, services ou lieux.

Enfin, on va définir les outils (réaménagement des locaux, numérique, communication, etc.) nécessaires au schéma.

NOS SERVICES SADI
La MASCOT propose un accompagnement personnalisé pour la mise en place d'un SADI : présentation de la méthodologie, animation d'ateliers.

Votre contact :
Benoit DUFLOT : b.duflot@mascotbfc.com

L'accueil par excellence (APEX)

L’accueil est le cœur du métier des Offices de Tourisme. Ces dernières années, les nouvelles habitudes des touristes poussent les conseillers en séjour à repenser leur stratégie. L'objectif est de garantir la jonction entre un accueil humain, un accueil numérique et un accueil plus performant afin de préparer un accueil du futur en prise avec les réalités intra et infra Office de Tourisme.

Rappel de quelques faits :

- Seulement 1 ou 2 touristes sur 10 de passage sur une destination entre dans un Office de Tourisme pour se renseigner ;
- 20% des demandes touristiques relèvent du conseil en séjour et nécessite l'intervention d'un expert de la destination, 80% restant pouvant être couvert par des outils existant (site web, brochures, etc.) ou traitées par d'autres acteurs du territoire (hébergeurs, restaurateurs, loisirs, etc.) ;
- Les métiers d'accueil évoluent : l'Office de Tourisme reçoit de moins en moins de demandes au comptoir d'accueil, il devra donc se remettre face à l'acte de renseignement, animer ses acteurs touristiques locaux et maîtriser les outils numériques.
- La formation APEX a pour but de remettre l'accueil au centre des missions de l'Office de Tourisme que ce soit au comptoir, à distance ou "hors les murs". Elle a également pour objectif de renforcer l'expertise du conseiller en séjour.

Le programme de la formation APEX  :

Jour 1 : lancement officiel « Rentrée des classes » en présence des stagiaires et de leur responsable (Direction / Elus)
Jours 2-3-4 : l'acte de renseignement au comptoir, l'excellence au quotidien
Jour 5 : mettre en oeuvre un SADI (dans les murs)
Jour 6 : mettre en oeuvre un SADI (dans et hors les murs)
Jour 7 : animer les acteurs touristiques locaux et narration de destination
Jour 8 : l'accueil humain assisté de numérique
Jour 9 : la relation client optimisée commence dès le premier email
Jour 10 : conclusion et actions validées en présence des stagiaires et de leur responsable (Direction / Elus)

Votre contact pour cette formation : 
Céline BARBIER : c.barbier@mascotbfc.com